Il parait que l’automobile va mal…il parait…

crise auto

Le secteur automobile va mal. C’est ce que nous rabâchent sans cesse les médias. Entre les plans sociaux mis en place dans nos contrées tricolores comme les effondrements des ventes de véhicules neufs sur le marché mondial, rien ne semble aller dans ce secteur profondément touché par la crise.

Et pourtant…

Je ne vais pas ici écrire un article sur fond d’analyse économique du marché automobile Français et mondial, car d’autres le feront mieux que moi et surtout: ça ne m’intéresse pas!

Je vais juste ici vous faire part d’une expérience que j’ai récemment vécu et qui me laisse croire que l’automobile ne va pas si mal (du moins chez certains constructeurs).

Je suis depuis quelques temps en quête d’une nouvelle voiture pour remplacer la mienne et je regarde donc les potentielles voitures qui pourraient m’intéresser. Une visite au salon de l’auto 2012 me fait complétement flasher sur la nouvelle Ford Fiesta et ses allures d’Aston Martin (enfin du coté de la calandre uniquement hein).

L’attente…

J’attends patiemment la sortie du véhicule en France (janvier 2013), pendant ce temps je me rends sur le site de Ford et m’inscrit à une option “Je souhaite être informé des nouveautés à propos de la nouvelle Fiesta“. Cet abonnement m’épargnera donc de revenir régulièrement sur le site voir si il y a du nouveau.

Je profite de la présence de la marque Américaine sur Twitter pour adresser quelques demandes d’infos au community manager de la marque qui me répondra quelques jours après qu’il n’a pas plus d’infos à donner pour le moment. C’est cool de sa part d’avoir répondu, c’est pas toujours le cas…

Le temps passe et je n’ai aucune nouvelle de Ford, et c’est en me rendant sur leur site que je vois que le modèle est sorti. Super, je n’ai pas été prévenu alors que j’avais demandé à l’être…soit.

L’attente, encore

Je parcours le catalogue, configure la voiture, et pour terminer je demande à être recontacté par un commercial et surtout je réserve un essai pour tester la voiture (normal…).

Et là où je suis surpris, c’est que les jours vont s’écouler sans qu’aucun commercial ne vienne vers moi, alors même que j’ai indiqué que mon projet d’achat est sur le court terme (février/mars 2013, soit j+30 à tout péter en gros).
Au final, je n’ai toujours pas été contacté par ces derniers à l’heure où j’écris cet article.

Il faut savoir, soit le secteur automobile va mal, et on fait en sorte de répondre rapidement aux demandes des clients potentiels, soit tout va bien et dans ce cas on arrête de pleurer en disant que ça ne va pas.

Si l’option “recontactez-moi” sur leur site est trop lourde à gérer d’un point de vue humain (trop de temps passé par les commerciaux pour peu de conversion), on ne la propose pas sur le site…

En parallèle de cela, comme j’aime à le faire dans ces moments là, je pars me plaindre sur twitter, notamment auprès du compte twitter @FordFrance en espérant que leur community manager lira le message.

Petit tour en concession

J’aurai pu m’arrêter sur ce goût amer, mais “ma” nouvelle fiesta, j’y tenais vraiment (et je suis pas du genre à m’arrêter au premier obstacle venu). Je file donc ce weekend à la concession Ford d’Amiens (la plus près de chez moi) pour:
– voir les différents modèles de fiesta présents.
– réserver ou effectuer un essai si les commerciaux sont dispos de suite.
– effectuer un premier devis.

Je rentre en concession, aucun accueil. Je me dis que les commerciaux sont occupés, ce n’est pas si grave, je ne suis pas venu pour ça mais bon…

Je file donc regarder de près le modèle de la fiesta exposée, j’en regarde les moindres recoins pendant 10 bonnes minutes. Je m’installe au poste de conduire, j’examine l’habitacle de fond en comble, bref je manifeste un réel intérêt pour ce véhicule. Je ne suis pas un “curieux” qui vient voir la voiture.

Je cherche et attends qu’un commercial daigne venir me voir, j’en vois discuter dans les bureaux, d’autres sont occupés, mais au final, aucun d’eux ne viendra me dire comme ce fût le cas chez Alfa Roméo Amiens par exemple “Vous souhaitez quelques renseignements? Je finis avec mon client et je suis à vous”. Je suis tout bonnement ignoré.

Au grès de mon attente, je croise quelques commerciaux occupés avec des clients qui ne m’adressent pas un bonjour, et pire, me regardent de haut: bah oui, un jeune de 25ans comme moi, ça n’achète pas de voitures neuves!
Pire, c’est sans doute un fils à papa qui se fait payer sa voiture…

J’attendrai 10minute de plus dans le vent, sans même repartir avec une brochure que je n’ai pas trouvée.
Je ressors de la concession aussi incognito que j’y serai entré.

Bref, j’ai essayé d’acheter la nouvelle Fiesta.

Cet amère expérience, m’a totalement refroidi d’aller chez eux, tout du moins à la concession Ford d’Amiens.

Je ne comprends pas qu’on puisse à ce point ignorer un client, quand bien même celui-ci puisse ne pas paraitre crédible au vu de son jeune âge.
On nous dit que l’automobile va mal, mais quand je vis ce genre d’expérience, ça me refroidit vraiment d’acheter du neuf.

Soit le secteur va mal et on fait tout pour vendre: ça commence dès l’accueil du client, jusqu’au suivi du projet…
Soit tout va bien, les ventes se portent bien et là on arrête de se plaindre à tout bout de champ.

Pour moi l’achat d’un véhicule neuf ne se faisant pas tous les jours, et impliquant un effort financier, la partie qui précède la commande doit elle aussi apporter son lot d’émotions, on doit nous vendre du rêve… Ici je suis plutôt en plein cauchemar…

 

Suite

A la suite de tout cela, le community manager de chez Ford (le seul dont je pourrais m’estimer être satisfait dans l’histoire), me contacte pour me demander de lui raconter mes mésaventures avec la concession.

L’affaire suit son cours avec lui (je vous tiendrai éventuellement au courant), mais c’est (malheureusement) le seul représentant de la firme ovale qui se soit adressé à moi.

Bilan de tout ça, je me suis rabattu vers les autres modèles (et donc d’autres constructeurs), avec lesquels mon cœur balançait.

Je reste conscient que ce n’est pas une vente (ou plutôt une non-vente dans le cas de Ford) de 20000€ qui changera quelque chose à leurs yeux, mais ce cas multiplié par autant de personnes à qui ça arrivera, au final ça a son poids dans la balance.

 

Et fin !

Mise à jour: 11.02.13

Les contacts avec le service communication de Ford France avaient commencé avant la publication de mon billet et se sont poursuivis après la publication et ce jusqu’à aujourd’hui. Pour être totalement transparent avec vous, je vais vous en donner la teneur ainsi qu’un bref résumé.

Tout d’abord un grand merci au responsable du pôle rédactionnel et des médias sociaux de Ford France qui a su se montrer efficace et rapide dans le traitement de ce “soucis”. Je dois avouer que j’aurai été vraiment dur dans mon billet, sans réponse de sa part.

Cette image qui montre les multiples échanges que j’ai pu avoir avec lui.

echanges ford

Pour résumer tout cela, il semblerait que je me sois trompé dans le numéro de téléphone que j’ai laissé pour réserver l’essai (bien que j’ai effectué à trois reprises des demandes d’essai chez eux, jamais le même jour).

Le commercial de la concession Ford Amiens que j’ai eu au téléphone ce soir, m’informe qu’il n’a reçu qu’une seule demande (celle comportant l’erreur visiblement). Cela explique donc le fait que je n’ai eu de nouvelles de leur part de ce coté. Mea culpa donc.

Là où ça me parait étrange c’est que j’ai fait trois demandes et que ces champs de coordonnées sont automatiquement pré-remplis par mon navigateur Google Chrome (je viens d’aller vérifier sur leur site, le téléphone pré-rempli est correct). Je reconnais qu’une erreur est possible sur une des trois demandes, mais les trois, ça me parait gros.  On va dire que j’ai joué de malchance, mais ce n’est pas la faute de Ford si je n’ai pas été recontacté pour l’essai.

Ça n’enlève en revanche rien au fait que je n’ai pas reçu d’informations concernant la sortie de la nouvelle Fiesta et que le “non-accueil” qui m’a été réservé en concession a été tel que je l’ai décrit plus haut dans ce billet.

Au téléphone, j’ai donc informé le commercial Ford Amiens que je ne souhaitai plus réserver d’essai pour la nouvelle Fiesta dans la mesure où j’ai jeté mon dévolu sur une “voiture du peuple”.

Aucune évocation de cette mauvaise expérience de la part du commercial avec qui je me suis entretenu et par conséquent pas d’excuses non plus (dommage…). Notre bref échange en restera donc sur le fait que je suis fautif puisque je me suis trompé de numéro…

5 thoughts to “Il parait que l’automobile va mal…il parait…”

  1. Bien d’accord avec toi. Quand j’avais acheté la Polo (en 2010), j’étais d’abord allé chez Ford Amiens (à Rivery) et j’ai ressenti la même chose. Il n’y avait aucune clientèle et pourtant j’ai eu le temps de faire le zouave pendant 15 minutes dans la Fiesta sans que personne ne daigne venir me renseigner. C’est notamment pour cela que je suis passé à côté : chez Volkswagen ! Par contre, je déconseille la concession de Rivery : ils sont gentils quand ils vendent mais derrière il n’y a plus personne même le jour où tu viens chercher ton bien ! Bref, je ne sais pas où l’on peut encore ressentir que le client (nous) est une personne respectable et pas seulement un gagne-pain !

  2. bonjour,
    pour ma part , j’ai acheter plusieurs voitures neuve et d’occasion chez ford à abbeville .
    l’accueil et le service sont au rendez-vous .
    je recommande fortement.

  3. J’ose espérer n’être que l’exception qui confirme la règle, mais voilà dans mon entourage proche, il y a deux autres personnes qui n’ont pas reçu d’accueil également.
    C’est comme ça, et j’imagine que la plupart du temps, l’accueil est là, enfin je l’espère réellement pour eux.

  4. La concession Premium Picardie (VW / Audi) à Rivery est la plus grosse catastrophe que j’ai pu voir.
    Toutes les fois où j’y suis allé, on m’a systématiquement pris pour un bouffon.

    Surtout à l’atelier. J’y ai amené ma Polo, pour changement des plaquettes + disques (x4). Déjà, ça faisait 650€, ça fait mal. Mais c’était avant qu’il y ait des garages “agréés garantie constructeur”, donc pendant 5 ans j’étais obligé d’aller là bas.

    En repartant, j’ai récupéré ma voiture avec le volant de travers. Elle tirait droit, cependant. En retard, je bouge et je reviens le lendemain pour corriger le problème. Je leur dis “Vous m’avez rendu la voiture comme ça hier, il faudrait corriger”. Le mec dit OK, je patiente deux heures et je récupère ma voiture. Et…. Le mec me tend une (grosse) facture !

    Je m’insurge, lui disant que c’est son mécano la veille qui a fait un travail de sagouin, que c’était simplement une correction (je lui rappelle “l’obligation de résultat”). Le chef d’atelier refuse, et insiste pour que je paie en plus la nouvelle intervention. Bah oui quoi, c’est une intervention !
    J’ai fini par amener mon père dans la partie, et deux heures plus tard après beaucoup de bruit dans l’atelier, il dit “Pfff…. bon allez c’est bien, prenez les clés, on en reste là !”. Quelle bande d’escrocs, et cons en plus.

    J’y suis aussi allé pour acheter le Scirocco à sa sortie. Ils n’en avaient PAS VENDU UNE SEULE, j’étais le premier. Bon de commande #0001.
    -> Scirocco 2.0L TFSi essence 200cv, la plus grosse. 32.000€.
    Le commercial n’a rien trouvé de mieux à me proposer qu’une reprise de ma Polo (cotée Argus 3000€ à ce moment) pour…. 1000€ !… Et sinon, vous vous rappelez que je veux vous acheter une caisse neuve à 30K€, que vous n’en avez pas encore vendu une seule ?
    Donc allez vous faire voir. J’ai le sentiment que vous ne voulez pas en vendre, des voitures neuves.

    Le plus drôle c’est qu’une fois, je suis allé juste à côté, chez Audi (qui est la même boutique en plus), pour faire un truc rapide sur l’A3 TDi de ma mère. J’allais à un repas de famille, donc j’étais bien habillé.
    Rien à voir avec VW : direct un commercial qui me propose un café, qui me dit “voulez-vous que je vous présente les nouveaux modèles d’A3 ?”, etc.

    C’est là que j’ai compris, si tu ne veux pas que les vendeurs de voitures te prennent pour un blaireau, faut remplir certaines conditions.
    Alors à ce moment là, j’ai décidé de ne plus mettre 1 sou dans le secteur automobile français. Pour toute nouvelle voiture (ou occasion), j’irai alimenter le marché automobile en Allemagne.

    Vive la France.

  5. Merci de ton retour intéressant sur la concession VW de qui je n’ai en revanche pas encore eu à me plaindre.

    Il semble au final que beaucoup, pour ne pas dire tous, soient à loger à la même enseigne. Est-ce inhérent à la France ou à d’autres pays, je ne sais pas…

    Habillé toujours de la même façon que chez Ford (chaussures cuir, jean, chemise), j’ai reçu là un accueil dès mon premier pas dans la concession.
    Je venais voir le scirocco moi aussi, surprise, ils n’en avaient pas un seul neuf dans le hall, mais un commercial m’a emmené voir l’occasion qu’ils avaient dans leur parc et a passé une demi heure avec moi sans chercher à tout prix à me la vendre.
    J’ai été réellement satisfait donc de ce premier contact chez eux.

    Pour le SAV, je n’en connais pas UN chez qui ça s’est bien passé (parmi ceux que j’ai testé: Fiat, Alfa roméo, Renault et VW [sans parler des Norauto, Feu Vert & co]). Au final moins d’emmerdes souvent chez des garagistes agréés chez qui je passe le plus souvent et quand je le peux.

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